FLORISTS ONLY - Numărul 12

Nr.12 al revistei FLORISTS ONLY împreună cu suplimentele ce vor apare in cursul acestei luni vă vor ajuta sa fiţi mai originali, mai creativi şi mult mai bine pregătiţi de 1 Martie (Mărţişor) şi de 8 Martie (Ziua Internaţională a Femeii).

Iată ce am inclus în acest număr:

• pag. 4 – NEWS & EVENTS – aflaţi principalele evenimente ale primăverii
• pag. 5 – IPM 2011
• pag. 7 – Flori atrăgătoare: amaryllis, zambile, primule şi mini gerbere.
• pag. 9 – Ziua Mamelor în lume
• pag. 10 – Plantele care purifică aerul
• pag. 12 – Idei – Silk&Dried – Garoafe
• pag. 16 – NUNŢI, NAŞTERI ŞI DECESE – O scurtă analiză a mişcării naturale a populaţiei din România, în perioada 2007-2010
• pag. 21 – MONICA MOROŞAN – un interviu în exclusivitate cu o florăreasă româncă stabilită în Canada.
• pag. 28 – PIM van den AKKER – “cireaşa de pe tort”.
• pag. 36 – EUROSKILLS 2010 – O poveste de succes – Carina Enger & Marit Iren Mythe
• pag. 41 – FLORISTS IN CRISIS – Ken Royer, AAF – o serie de articole care ne vor ajuta să evităm greşelile florarilor americani, dar şi să creştem sănătos în noul mediu de afaceri.
• pag. 46 – BUBURUZA – O insectă mică ce face minuni. Un scurt articol ce scoate din nou la iveală frumuseţea şi complexitatea lumii în care trăim.

Conversaţii de milioane

Cum să vinzi mai mult celor mai importanţi clienţi

by Jeff Mowatt

Una dintre întrebările pe care le pun managerilor şi agenţilor de vânzări în cadrul conferinţelor la care vorbesc este: “Cât de mult credeţi că aţi mai putea câştiga de la actualii voştri clienţi?”. Cei mai mulţi recunosc că ar putea goli şi mai mult portomneul clienţilor pe care îi au deja în portofoliu. Eu cred că cele mai multe companii – inclusiv micii antreprenori – ar mai putea câştiga cel puţin 1 milion de dolari de la cei cu care fac afaceri în acest moment. Singura problemă o reprezintă angajaţii care nu promovează eficient produsele şi serviciile conexe ale companiei. Dar haideţi să vedem cum putem trece peste acest inconvenient şi să creştem contul din bancă.

O lecţie din Las Vegas

În primul rând, decideţi-vă pe care clienţi vreţi să vă concentraţi. Învăţaţi din strategia marilor cazinouri. Într-un cazino, există doar trei tipuri de clienţi: turiştii, marii jucători şi balenele. Nu e nevoie să vă explic cine sunt turiştii şi marii jucători. Balenele, însă, sunt oamenii putred de bogaţi care îşi permit să piardă sume importante, ba chiar să rişte şi mai mulţi bani, în ciuda pierderilor pe care le au! În fiecare industrie există “balene”. Aceştia sunt clienţii pe care trebuie să îi abordezi mai întâi. Dar cum să pretinzi mai mult de la aceste “balene”? Pentru început, să vedem ce NU trebuie să facem.

Fă-o cu grijă!

Poţi pretinde mai mult de la clienţi apelând la o formulă des uzitată: “Apropo, avem şi acest produs sau serviciu care cred că v-ar interesa...”. O astfel de abordare funcţionează dacă vrei să vinzi un hamburger împreună cu o porţie de cartofi prăjiţi, aşa cum încearcă să facă cei de la McDonald’s... Dar dacă produsele tale sunt mai scumpe decât o porţie de cartofi, atunci trebuie să ai o conversaţie mai profundă, nu un simplu “apropo”. Iată de ce ai nevoie:
1. atenţia nedivizată a clientului
2. confirmarea clientului că e mulţumit cu produsele/serviciile existente
3. un semn din partea clientului cum că acesta şi-ar dori să crească volumul afacerii

Atrage-le atenţia

Clienţii se simt flataţi când li se cere un sfat sau o opinie. Informează-ţi, deci, clientul despre intenţia ta de a te întâlni cu el şi de a-i cere câteva sfaturi şi păreri despre serviciile şi produsele tale. Astfel, va avea ocazia să facă câteva remarci inteligente.

Începe prin a-ţi arăta aprecierea faţă de el. Spune-i clientului tău de ce este important pentru tine. Fă-ţi tema şi fii concret. Nu uita că stai de vorbă cu unul dintre cei mai importanţi clienţi. Vei avea mai multe motive pentru care îţi face plăcere să colaborezi cu el, aşa că spune-i-le.

Gândeşte-te! Chiar dacă ai întrerupe conversaţia în acest moment, loialitatea clientului tău ar fi pe deplin întărită. Cât de des crezi că aude clientul tău aşa ceva de la un furnizor? Poate eşti chiar primul furnizor care îşi apreciază verbal clienţii! Şi clienţii sunt oameni şi nimănui nu-i convine să fie tratat cu indiferenţă. Dacă ai de-a face cu reprezentanţi ai unor corporaţii; în cazul lor, banii nu vin din propriul lor buzunar, aşa că nu-i costă nimic să petreacă câteva minute cu un furnizor care îi respectă şi îi apreciază.

Confirmă-ţi punctele forte

Acum, întrerabă-ţi clientul dacă are vre-o nemulţumire în legătură cu produsele sau serviciile tale şi căror aspecte ar trebui să le acorzi mai multă atenţie. Dacă sunt deranjaţi de ceva, asigură-te că remediezi imediat orice greşeală. În acest caz nu mai are sens să ceri mai mult de la clintul tău.

Dar dacă clientul tău este mulţumit, atunci poţi să mergi la ţintă. Prezintă-i clientului tău trei domenii în care crezi că excelezi şi întreabă-l dacă şi el simte acelaşi lucru din unghiul în care se află. Astfel îi vei reaminti de valorile afacerii tale, nu doar de preţuri. Abia acum poţi să tatonezi terenul şi să explorezi posibilităţile pe care le ai în creştera afacerilor.

Cere sfaturi

Odată ce clientul îţi confirmă că este mulţumit de relaţia actuală, poţi continua: “Se pare că facem o treabă foarte bună cu produsul x şi cred că am putea face mai mult şi în ceea ce priveşte produsul y. Cum ne sfătuiţi să procedăm în continuare?”. Din nou, ceri sfaturi clientului tău, care, la rândul său, îţi va explica procedurile de achiziţie şi alte aspecte. Poţi să îi propui chiar un proiect nou, pe care să îl testaţi pentru o perioadă limitată de timp.

În acest ultim caz, adaugă: “Ne-am gândit la posibilitatea de a testa acest produs timp de x luni/ani. Credeţi că e o variantă agreabilă sau ar fi mai bine să renunţăm la această idee?” Ulterior, clientul trebuie să ia o decizie. Aceasta este o strategie mult mai solidă decât simpla “speranţă” că la un moment dat cineva îţi va da mai mult...

Răsplata

Faptul că încerci să creşti dimensiunea afacerilor cu actualii clienţi te va ajuta să intri în legătură şi cu alţi clienţi, la fel de mari şi de importanţi. “Balenele”, la urma urmei, socializează cu alte “balene”. De aceea îmi place să numesc aceste discuţii “conversaţii de milioane”.


This article is based on the critically acclaimed book Becoming a Service Icon in 90 Minutes a Month, by customer service strategist and professional speaker Jeff Mowatt. To obtain your own copy of his book or to inquire about engaging Jeff for your team, visit www.jeffmowatt.com or call 1.800.JMowatt (566.9288).

În 2011, conform celor ce urmăresc ultimele tendinţe, totul se rezumă la îmbinarea utilului cu plăcutul – iar plantele se potrivesc acestui concept ca o mănuşă. Noul trend – Modern Bloom – vă îndeamnă să vă umpleţi casele cu flori şi plante de sezon. Sunt atât de decorative!

În calitate de editor în cadrul grupului Pej, Anja Bisgaard Gaede trebuie să cunoască în permanenţă ultima modă în materie de design interor:

“În goana lor după frumos, consumatorii încep să devină din ce în ce mai flexibili”, spune ea. “Ei sunt atraşi de tot ce e estetic şi plăcut ochiului, dar de bun gust. Deci cea mai mare satisfacţie o vor avea atunci când vor achiziţiona produse ce le aduc plăcere, fiind practice şi folositoare în acelaşi timp.”

Acestea fiind spuse, nu e greu să îţi imaginezi o casă transformată în grădină botanică. Anja continuă să explice principiile ce stau la baza acestui concept – Modern Bloom – sau “florile în locuinţa modernă”:

“În viziunea multora, interiorul locuinţelor moderne se aseamănă cu cel al unui salon de spital: rece şi neprimitor; deci plantele decorative sunt absolut necesare pentru a aduce un plus de culoare şi vitalitate.”

Culorile cheie ale acestui trend sunt verdele şi albastrul, însoţite de nuanţe de roz. Totuşi, când vă jucaţi cu culorile acasă, încercaţi să obţineţi o armonie între planta şi ghiveciul în care se află.